Ursula van Werkhoven-Buiteman
Manager van Welkom!.

Foto: Monique Kooijmans.

Volgens Ursula van Werkhoven-Buiteman, manager van Welkom! (onderdeel van Securitas), spelen die net zo’n belangrijke rol. We bespraken de opkomst van integraal facilitair management. Niet alleen een receptioniste is van invloed op het imago van een organisatie; bijvoorbeeld ook schoonmakers, secretaresses en zelfs leveranciers spelen een belangrijke rol. Vanuit die gedachte ziet Van Werkhoven-Buiteman het belang van integrale samenwerking tussen facilitaire diensten dan ook toenemen. “De samenhang tussen diensten is belangrijk voor de perceptie bij de bezoeker. Het weerspiegelt hoe het bedrijf is en is bepalend voor de branding”, stelt zij. Ze illustreert het aan de hand van de ontvangst van een gast. Behalve een vriendelijke ontvangst bepaalt ook het kopje koffie dat hij krijgt hoe hij het bedrijf ervaart. Hecht je als bedrijf waarde aan duurzaamheid, dan zul je fairtrade koffie willen schenken. Dat stelt eisen aan je leverancier. En ook de manier waarop de gast verder het bedrijf in wordt geleid, is van invloed op zijn perceptie. Een gast ziet vaak mensen uit meerdere lagen van het bedrijf en het is belangrijk dat die met respect met elkaar omgaan, benadrukt Van Werkhoven-Buiteman. “Vervelende blikken zijn een grote dooddoener.”

Integrale oplossing

Met verschillende partijen samen garant staan voor de beste service van de opdrachtgever kan alleen als alle facilitaire medewerkers  - dus alle ketenpartners - op elkaar zijn ingespeeld en een gezamenlijke verantwoordelijk nemen. “Train de schoonmaak, receptie en catering te denken en handelen vanuit een teamgedachte”, stelt Van Werkhoven-Buiteman. “Heb respect voor elkaar, weet waar ieders specialisatie ligt en vul elkaar aan. Het doel is niet elkaars taken over te nemen maar wel elkaar aan te vullen en samen te komen tot een andere, betere aanpak en benadering.”

Praktische invulling imago

Volgens Van Werkhoven-Buiteman zijn de voorwaarden voor integraal management al aanwezig in organisaties, maar wordt er vaak geïsoleerd gewerkt. Interne processen moeten op elkaar afgestemd worden en concurrerende leveranciers zullen op delen moeten samenwerken. Maar, stelt Van Werkhoven-Buiteman met klem, daar zal nog een belangrijke stap aan vooraf moeten gaan. “Bepaal eerst wat het imago is dat je wilt bereiken. Weet je dat, dan kun je de weg daar naartoe praktisch invullen en zorgen dat iedereen in het bedrijf deze doelstelling uitdraagt.” In dit kader spreekt Van Werkhoven-Buiteman van ‘one FM’; de situatie waarin iedereen dezelfde mindset heeft. Het maakt daarbij geen verschil of diensten in eigen huis worden verzorgd, worden uitbesteed of dat dit in mengvorm wordt gedaan.

Meer respect

Het afgelopen jaar heeft Van Werkhoven-Buiteman verschillende bedrijven begeleid bij de invoering van integraal facilitair management. De reacties zijn overwegend positief, zegt ze. “De rollen en toevoegde waarde van mensen wordt duidelijker, wat zorgt voor meer respect door alle lagen van een bedrijf heen.” Ze voorziet dan ook een flinke groei voor komend jaar. “We zijn het land van snelheid en meetbaarheid, maar het gevoel gaat steeds meer een rol spelen. Niet alleen bij gasten. Medewerkers zijn minder op kantoor, dus moet je het ook voor hen aantrekkelijk maken om er te zijn. Hospitality speelt een steeds belangrijkere rol. Dat is onomkeerbaar.”